Le « crowdsourcing » consiste pour une marque à capter les échanges qui font mention de son nom et de tout simplement tenir compte des avis qu’ils soient positifs ou négatifs.

Le véritable challenge réside dans la capacité qu’auront les marques à entrer dans ces échanges en nourrissant la conversation par un discours en leur faveur.

 Les marques cherchent ainsi à rester connectées à leurs consommateurs pour entretenir un contact plus régulier et direct avec ses clients et à terme gagner en pertinence et réactivité.

Prenons l’exemple de Starbuck : ils ont mis en place une boite à idées 2.0 sur leur site afin que les clients donnent leur avis sur les cafés qu’ils préfèrent mais aussi sur ce qui ne va pas. D'ailleurs cette boite à idée a fait polémique puisque les consommateurs ont dénoncé le mauvais traitement subit par les employés de Starbuck. Mais les plus fidèles consommateurs ont volé au secours de la marque.